Laondusest teeninduseni: ülemeremaade ladude ümberkujundamise tee maapuhastusseadmete tööstuses
Kui Hiina tarnijad tegelevad väliskaubandusegamaapuhastusseadmed, ei ole välislaod enam "valikuline konfiguratsioon". Enamik tarnijaid on aga endiselt kinni "varustamise ja tarnimise" staadiumis, raiskades klientidele lähedal olemise eelist. Ülemeremaade ladude, näiteks tööstuslike põrandapesurite jaoks,-mis nõuavad sagedast-kasutust, hooldust ja olukorra kohandamist-, on "ülemere teenindusjaam": mitte ainult kaubatranspordijaam, vaid ka müügijärgne-müügikeskus, koolitusbaas ja kohandatud töökoda, mis keskendub klientidele. Ainult ümberkujundamise kaudu saame murda piiriüleseid teenusetõkkeid-ja pakkuda klientidele kohalikku tuge. Tuginedes pikaajalisele-kogemusele, tutvustatakse alljärgnevalt, kuidas viia laost teeninduskeskuseks ümberkujundamine lõpule ja milliseid ettevalmistusi selleks on vaja.
1. Põhiline täiendus: "Lao" muutmine teenusele-orienteeritud ruumiks
Ümberkujundamise esimene samm on varustada välislaod teenindusvõimalustega, keskendudes "ruumi planeerimisele + seadmete konfigureerimisele + personali moodustamisele".
Ruumilise planeerimise mõttes ei saa ala täielikult kaupade ladustamiseks kasutada. Umbes 20–30% ruumist tuleks reserveerida "hooldusala, treeningala ja näidisväljapaneku ala jaoks". Välisladu ei peaks toimima mitte ainult laona, vaid ka teenindusvõimalustega näitusesaalina. Hooldusala peaks olema varustatud tavapäraselt kasutatavate tööriistadega, nagu töölauad, momentvõtmed ja multimeetrid, mis võimaldavad mitme seadme samaaegset remonti. Treeningala peaks sisaldama stseeni näidiseid, et demonstreerida puhastusvõimet. Näidisalal peaksid olema populaarsed mudelid ja kohandatud näidised, et kliendid saidil-kogeda saaksid.
Seoses seadmete konfiguratsiooniga on lisaks varumisele vaja reserveerida "teenindustööriistad" ja "hädaabitarvikud". Tööriistad, nagu kõrgsurvepesurid,{1}}aku testimisseadmed ja rikete{2}diagnostika seadmed, hõlbustavad probleemide kiiret tõrkeotsingut. Tarvikuid tuleks varuda põhimõttel "kõrge-sageduskadu + hädaabihooldus", kusjuures iga põhimudel on varustatud 3–5 komplekti harjaketaste ja imiventilaatoritega ning põhikomponentidega, nagu harjaketaste mootorid, imiventilaatorid ja akud.
Personali kujundamine on võtmetähtsusega. Ülemeremaade ladusid ei saa hallata ainult laotöötajad. Vaja on "lokaliseeritud teenindusmeeskonda": 2–3 professionaalset hooldustehnikut (kes mõistavad kohalikku keelt ja kellel on kogemusi tööstusseadmete hooldamisel), 1 koolitaja ja 1 klienditeenindaja. Tehnikud peaksid läbima kodumaiste tehaste koolituse ning olema tuttavad masinamudelite ülesehituse ja hooldusega. Koolitajad peaksid õpetamises{8}}paistma ning klienditeenindajad peaksid tegelema nõuete ja ajakava koordineerimisega.
Teatud tarnija ülemereladu Kagu-Aasias seisis kunagi silmitsi raskustega kohandatud seadmete parandamisega, kuna tehnikud olid harjumatud. Hiljem saadeti lattu ühekuulisele koolitusele kodumaised insenerid ja värvati kogenud kohalikke tehnikuid. Klientide rahulolu kasvas 60%.
2. Põhiteenuste rakendamine: "teenuste" muutmine "kaubast" olulisemaks
Välismaiste teenindussaitide konkurentsivõime seisneb kõigi klientide vajaduste katmises „väärtus{0}}lisateenuste pakkumises, mis traditsioonilistel välisladudel puuduvad.
(1) Lokaliseeritud müügijärgne hooldus
See on välismaiste ladude põhiteenus. Kliendid ei pea enam seadmete rikete korral kodumaiste tarnijatega ühendust võtma-, nad saavad otse välislao meeskonnaga ühendust võtta, et saada "kiire reageerimine ja kohapealne lahendus". Kolm aspekti on otsustava tähtsusega:
Esiteks,"24-tunnine vastus"-klienditeenindus peaks olema kogu aeg saadaval, ja müügijärgsed-insenerid pakuvad kohapeal-tuge keerulisemate probleemide korral.
Teiseks"astmeline hooldus"-väiksemaid rikkeid (nt kulunud osad) saab lahendada videojuhiste abil, samas kui suuremad vead tuleks esmalt kaugdiagnoosida. Pärast kahjustatud osade tuvastamist viiakse varuosad kliendi juurde remonti.
Kolmandaks"varundusmasina teenus"-Pikaajaliste-ühistute klientidele võidakse pakkuda tasuta varumasinaid, et vältida seisakuid.
Näiteks koges ühel Euroopa kliendil kolmel-põrandapesuriga sõidul imemistõrge. Ülemere laotehnikud külastasid klienti samal päeval, vahetasid kaks masinat varuosadega ja viisid ühe tagasi remonti. Klient ei kannatanud seisakuid ja esitas hiljem täiendava tellimuse veel viiele masinale.
(2) Praktiline koolitusteenus: klientide abistamine seadmeid õigesti kasutada
Paljud seadmete rikked tulenevad "ebaõigest tööst", näiteks harja liigne kõrgus põhjustab kiiret kulumist või kanalisatsioonipaagi puhastamata jätmine, mis põhjustab ummistusi. Koolitus tuleks lisada standardteenusena, mis on jagatud kahte tüüpi:
Uue masina kohaletoimetamise koolitus– Kui kliendid kaubale järele tulevad, annavad tehnikud kohapeal-juhiseid masina sisselülitamiseks, parameetrite reguleerimiseks, imikaabitsa seadistamiseks, igapäevaseks puhastamiseks ja lihtsa tõrkeotsinguga-, tagades kohese meisterlikkuse.
Regulaarne täienduskoolitus– Kodused klienditeenindajad viivad läbi iga 3–6 kuu tagant. Kui klientidel tekib kasutamise ajal probleeme, kutsutakse nad lattu või koolitatakse kohapeal-oskusi värskendama ja kahtlusi lahendama.
(3) Kohandatud kohanemisteenus: seadmete loomine kohalike stseenidega sobitamiseks
Kasutusstsenaariumid on piirkonniti oluliselt erinevad. Näiteks Euroopa töökojad vajavad epoksüpõrandate jaoks pehmeid harjaaluseid, Lähis-Ida piirkonnad nõuavad kõrget-temperatuuri-kindlaid mootoreid ja Põhja-Ameerika laod eelistavad kitsaste vahekäikude jaoks kokkupandavaid korpuseid. Välislaod saavad lokaliseeritud kohandamise lõpule viia otse-ilma, et kliendid peaksid masinaid Hiinasse tagasi saatma-, vahetades teatud põrandate harjakettad, reguleerides vooluahelaid kohaliku pinge jaoks, paigaldades keskkonnatarvikuid (nt jahutusventilaatorid) ja muutes parameetreid vastavalt puhastusvajadustele (nt ulatus, kiirus).
(4) Kulumaterjalide tarnimine ja seadmete hooldus: "Pikaajalise-koostöö loomine"
Puhastusseadmedkulumaterjalid (harjad, filtrid, puhastusvahendid) vajavad sageli{0}}ja hooldus aitab pikendada kasutusiga. Välislaod peaksid normaliseerima "tarvikud + regulaarne hooldus": tarbekaubad tuleks eelnevalt varuda ja tarnida 2–3 päeva jooksul. Looge kategoriseeritud tarvikute ladu, kus kõik osad on märgistatud ja standarditud, et neid oleks lihtne otsida ja välja saata.
3. Töökindlus: teenuste muutmine stabiilseks ja usaldusväärseks
Pideva ja usaldusväärse teeninduse tagamiseks tuleb luua standardiseeritud töösüsteem.
Esiteks seadistage"klienditeeninduse failid"salvestada iga kliendi seadmemudel, ostukuupäev, hooldusdokumendid, koolitustel osalemine ja kulumaterjalide tsüklid. Tehnikud pääsevad neile failidele igal ajal juurde, et pakkuda täpseid teenuseid, näiteks meelde tuletada klientidele tarbekaupade varusid või planeerida hooldust ühe aasta pärast.
Teiseks luua a"teenuse standardprotsess"-näiteks järgides järjestust "tellimus vastu võetud → ärasaatmine → kohapeal-remont → vastuvõtmine → järel-" koos ajapiirangutega iga etapi jaoks (nt lähetamine 1 tunni jooksul). Sisu järjepidevuse tagamiseks valmistage ette standardsed koolitusmaterjalid ja juhtumiteekid. Ühe tarnija ülemere ladu kannatas kunagi standardprotseduuride puudumise tõttu "tehnikud unustasid tarvikud" ja "ebajärjekindla koolituse". Pärast üksikasjaliku SOP-i kasutuselevõttu langes teenuse veamäär 15%-lt 2%-le.
Lõpuks veenduge"lokaliseeritud suhtlus"tõlkides käsiraamatuid, koolitusmaterjale ja aruandeid kohalikesse keeltesse. Klienditeenindajad ja tehnikud peaksid mõistma ka kohalikke suhtlusharjumusi: Euroopa kliendid hindavad üksikasjalikke selgitusi, Põhja-Ameerika kliendid aga tõhusust ja sisutihedat suhtlust.
Järeldus: ülemere teeninduskohad kui "ülim tõke" tööstuse konkurentsis
Ülemere laost teenindusjaamaks muutumine esindab välismaiste puhastusseadmete tarnijate konkurentsivõimet. Pinnasepuhastusseadmete tööstus seisab silmitsi tõsiste toodete homogeniseerimisega, mis muudab klientide hoidmise ainuüksi "madalate hindade ja kiire tarne" abil keeruliseks. Ladude ümberehitamine teenindusjaamadeks on sisuliselt nihe "toodete müümiselt" "teenuste kaudu väärtuse lisamisele"-. Kliendid ei osta mitte ainult põrandapesureid, vaid saavad ka-müügijärgset tuge, koolitust ja kohandatud lahendusi.
